基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现

提出了基于CTI技术的呼叫中心的分层设计思想,设计出基于语音卡和CTI技术的一个通用呼叫中心系统程序架构,适用于在各行业建立中等规模的呼叫中心.另外,从排队论的角度出发,对Erlang-C模型作了分析和改进,为设计呼叫中心提供了更好的理论基础.